ما هي بوابة الخدمة الذاتية: خدمات ذاتيه الامام

بوابة الخدمة الذاتية هي موقع ويب ، يتكون من وظائف الخدمة الذاتية والمساعدة الذاتية ، والتي تمكن المستهلك وتمكنه من طلب الخدمات والعثور على المعلومات والتسجيل وحل المشكلات.

يمكن اعتبار بوابة الخدمة الذاتية بمثابة "الباب الأمامي الإلكتروني" إلى "متجر" مؤسسات تكنولوجيا المعلومات ، والذي يمكن للمستهلك الحصول منه على المنتجات والخدمات.

من الوظائف الإدارية البسيطة مثل إعادة تعيين كلمات المرور والإبلاغ عن الحوادث ، إلى الإجراءات الأكثر تعقيدا ، مثل تنزيل البرامج واتخاذ الإجراءات التصحيحية استجابة للمشكلات ، فإن بوابة الخدمة الذاتية المصممة جيدا لا تقدر بثمن لمجتمع المستهلكين "دائما ، متصل دائما".

يتميز العديد من بائعي أدوات إدارة خدمات المعلوماتية ببوابة خدمة ذاتية ، لكن بوابات الخدمة الذاتية ليست بالضرورة مخصصة لتكنولوجيا المعلومات فقط. يمكن أن تستفيد العديد من وظائف الأعمال الأخرى من الموارد البشرية إلى المبيعات من وجود بوابة الخدمة الذاتية.

لماذا يعد وجود بوابة الخدمة الذاتية أمرا بالغ الأهمية؟

ببساطة ، الأمر كله يتعلق بالمستهلك. يريد المستهلكون ويحتاجون إلى القيام بالعمل وإكمال المهام في أي وقت يريدون. تساعد بوابة الخدمة الذاتية المستهلك على تلبية هذه الحاجة.

تسمح بوابة الخدمة الذاتية للمستهلك بالتحكم في وقت ومكان عمله ، وفي الوقت نفسه ، يتمتع براحة الدعم كلما كان هذا الدعم مطلوبا. يرغب المستهلكون في العمل عندما يريدون ، وتحرر بوابة الخدمة الذاتية المستهلك من قيود ساعات الدعم لمكتب الخدمة.

ناقش منشور مدونة مشهورة سبب أهمية وجود بوابة خدمة ذاتية:

90٪ من المستهلكين يتوقعون أن تقدم المؤسسة بوابة خدمة ذاتية

73٪ من المستهلكين يريدون القدرة على حل مشكلات المنتج أو الخدمة بأنفسهم

قال 91٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم سيستخدمون قاعدة معرفية عبر الإنترنت إذا كانت متاحة ومصممة خصيصا لاحتياجاتهم.

تصميم بوابة الخدمة الذاتية

لا يقتصر تصميم بوابة الخدمة الذاتية على جعل المستهلك يسجل تذكرته الخاصة. لا يتعلق الأمر فقط بجعل المستهلك يؤدي المهام التي يؤديها تقليديا وكيل مكتب الخدمة. تدور بوابة الخدمة الذاتية حول تقديم تجربة إيجابية للمستهلك مع مزود الخدمة عبر واجهة سهلة الاستخدام.

ومع ذلك ، قبل تصميم وتقديم بوابة الخدمة الذاتية ، يجب أن تكون اللبنات الأساسية في مكانها الصحيح. أول هذه اللبنات البرمجية الإنشائية هو تعريف كتالوج طلب الخدمة. يصور كتالوج طلب الخدمة المنتجات والإجراءات التي يوفرها مزود الخدمة. سيشمل ذلك عناصر مثل إعادة تعيين كلمة المرور ، والوصول إلى النظام ، وأجهزة الكمبيوتر المحمولة ، والهواتف الذكية ، وغيرها من العناصر الاستهلاكية التي يوفرها مزود الخدمة.

لكل عنصر في كتالوج طلب الخدمة، يجب تحديد نماذج الطلب. نموذج الطلب هو مجموعة الإجراءات التي يتم تنفيذها لتسليم كائن الطلب. من خلال تحديد نماذج الطلب ، لن تكون إجراءات تسليم الطلب قابلة للتكرار ومتسقة فحسب ، بل ستسهل أتمتة الطلب. على سبيل المثال، قد يبدو نموذج طلب "إعادة تعيين كلمة المرور" مشابها لما يلي:

تأكيد هوية المستخدم

تأكيد حقوق وصول المستخدم

تأكيد معرف المستخدم

تسجيل الدخول إلى النظام باستخدام حساب مميز

إعادة تعيين كلمة مرور المستخدم إلى قيمة عشوائية باستخدام أداة مولد كلمة المرور

التقاط قيمة كلمة المرور التي تم إنشاؤها حديثا

تعيين كلمة مرور المستخدم لتنتهي صلاحيتها عند تسجيل الدخول التالي

تسجيل الخروج من النظام

توصيل كلمة المرور الجديدة للمستخدم

يجب تطوير المقالات المعرفية ونشرها كجزء من عرض بوابة الخدمة الذاتية. تعد المقالات المعرفية المكتوبة جيدا ، والمكتوبة في سياق المستهلك ، جانبا مهما لتمكين المساعدة الذاتية.

يجب تطوير خرائط تجربة المستخدم. تحدد هذه الخرائط تجربة المستهلك مع البوابة الإلكترونية، بدءا من الوصول الأولي وحتى حل المشكلة. لا يساعد تطوير هذه الخرائط في تحديد وتجنب أي "طرق مسدودة" للمستهلك فحسب ، بل يساعد أيضا في ضمان حصول المستهلك على تجربة إيجابية في استخدام بوابة الخدمة الذاتية. قد تبدو خريطة تجربة المستخدم كما يلي:

يقدم اتحاد ابتكار™ الخدمات ، مطورو منهجية الخدمات® التي تركز على المعرفة (KCS®) ، هذه المشورة ومعايير التصميم للخدمة الذاتية:

أولا النصيحة:

لديك استراتيجية.

كن واضحا جدا بشأن سبب تطوير الخدمة الذاتية.

ضع رؤية - من هو الجمهور ، وحدد الأهداف وحدد النجاح ، ومقاييس.

لديك عملية تحسين مستمر.

تشمل معايير التصميم التي وضعها الكونسورتيوم ما يلي:

قابلية البحث - تقود إمكانية العثور من خلال السياق والبنية وبيانات البيئة الغنية.

الاكتمال - معظم ما نعرفه أنه قابل للخدمة الذاتية ، يجب أن يكون متاحا بسرعة.

الوصول - يتم دمج الوصول إلى الخدمة الذاتية في واجهة المستخدم وهو حساس للسياق بالنسبة لمكان وجودنا في المنتج.

التنقل - يجب أن يكون التنقل بديهيا ومتوافقا مع نية مقدم الطلب. يجب أن يوفر التنقل كلا من التصفح والبحث ويضمن طريقة سلسة للانتقال من الخدمة الذاتية إلى الدعم المساعد.

التسويق - مطلوب خطة تسويق للخدمة الذاتية. يجب على مزود الخدمة اتخاذ إجراءات صريحة لجعل مقدمي الطلبات يستخدمون الخدمة الذاتية.

لا يمكن أن تكون بوابة الخدمة الذاتية "مشروعا تقنيا". الأمر كله يتعلق بجعل الدعم أسهل للمستهلك. يعد إظهار وإظهار القيمة التجارية لبوابة الخدمة الذاتية أمرا أساسيا.

إشراك أصحاب المصلحة من المستخدمين النهائيين في تصميم البوابة. بعد كل شيء ، سيكون المستخدمون النهائيون هم الذين سيستخدمون بوابة الخدمة الذاتية. إن إشراكهم في وقت مبكر لا يساعد فقط في مشكلات التصميم ، بل يؤدي أيضا إلى "الشراء" إلى الحل.

بوابة الخدمة الذاتية ليست مشروع "إطلاق ونسيان". بوابة الخدمة الذاتية ، إذا لم تتم صيانتها بشكل صحيح وتحسينها باستمرار ، ستصبح قريبا عديمة الفائدة وغير مرضية للمستهلك.

فوائد بوابة الخدمة الذاتية

يستفيد كل من المستهلك ومقدم الخدمة من تنفيذ واستخدام بوابة الخدمة الذاتية المصممة جيدا. تشير أديل هالسال إلى الفوائد التالية لبوابة الخدمة الذاتية:

يتم تعليم المستهلكين مهارات جديدة ، ليس فقط حول حل المشكلة الفورية ، ولكن أيضا المعرفة والأدوات اللازمة لحل مشاكلهم الخاصة في المستقبل.

يحسن المستهلكون معرفتهم بالمنتجات والخدمات التي يقدمها مزود الخدمة.

تسمح الخدمة الذاتية البديهية لمزود الخدمة بتخصيص تجربة المستهلك مع بوابة الخدمة الذاتية. وهذا يسمح بمخاطبة المستهلك بالاسم وكذلك تتبع مجالات الاهتمام السابقة. وهذا بدوره يساعد المستهلك في العثور على ما يحتاجه بسرعة أكبر أو إعادة النظر في المشكلات السابقة.

يمكن لمزود الخدمة الاحتفاظ بسجل للخدمات التي يستخدمها المستهلك وعرض الموضوعات ذات الأهمية التي ستكون ذات صلة بهذا المستهلك فقط. سيساعد هذا المستهلك على الشعور بأنه يحظى باهتمام فردي.

كلما كانت بوابة الخدمة الذاتية أفضل ، كانت تجربة المستهلك أكثر إيجابية. كلما كانت تجربة المستهلك أكثر إيجابية ، قل احتمال لجوء المستهلك إلى قنوات دعم أكثر تكلفة (مثل الدعم عبر الهاتف) للحصول على المساعدة.

تعزز بوابة الخدمة الذاتية الناجحة رأي المستهلكين في الشركة بشكل عام.

التحديات مع بوابات الخدمة الذاتية

توفير بوابة الخدمة الذاتية هو قرار لا ينبغي الاستخفاف به. هناك عدد من التحديات التي تأتي مع تقديم بوابة الخدمة الذاتية.

تفتقر إلى "اللمسة الشخصية"

قد ينظر إلى بوابة الخدمة الذاتية على أنها غير شخصية. يقدر العديد من المستهلكين "اللمسة الشخصية" المتصورة التي يوفرها الدعم المباشر المساعد. يحتاج المستهلكون إلى الشعور بأنه يتم الاستماع إليهم وأن قضاياهم مهمة لمزود الخدمة. قد تتسبب بوابة الخدمة الذاتية سيئة التصميم في شعور المستهلك بتقدير أقل وعزلة من قبل مزود الخدمة.

تصميم رديء

أيضا ، إذا تم تصميمها بشكل سيئ ، فقد يكون من الصعب التنقل في بوابة الخدمة الذاتية وتؤدي إلى إحباط المستهلك وتكوين رأي أقل من مزود الخدمة. يعد إنشاء تفاعل دعم إيجابي أمرا مهما مع جميع قنوات الدعم ؛ بوابة الخدمة الذاتية ليست استثناء.

توافر ومصداقية البوابة

يجب أن تكون بوابة الخدمة الذاتية "قيد التشغيل دائما" و "محدثة دائما". يتطلب تقديم بوابة الخدمة الذاتية استثمارا في مستويات أعلى من التوافر - لا يمكن ببساطة أن تكون البوابة معطلة ، حيث سيعتمد المستهلكون على توفر البوابة عند عملهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن وجود إجابات وحلول قديمة (أو حتى أسوأ من ذلك ، خاطئة) داخل البوابة أسوأ من عدم العثور على إجابة أو حل على الإطلاق. يجب أن تكون بوابة الخدمة الذاتية موثوقة وأن تكون المعلومات الموجودة داخل البوابة جديرة بالثقة وذات مصداقية.

تحديد الفوائد الحقيقية للبوابة

قد يكون من الصعب تحديد الفائدة التي توفرها بوابة الخدمة الذاتية مقابل تكلفة توفير البوابة. في حين أن تحديد عدد جلسات الخدمة الذاتية أمر مباشر ، فقد يكون من الصعب قياس الفائدة المستمدة من استخدام بوابة الخدمة الذاتية. كم عدد المستهلكين الذين أصيبوا بالإحباط من البوابة و "استسلموا" ببساطة؟ كم عدد المستهلكين، بعد محاولة استخدام بوابة الخدمة الذاتية، الذين لم يتمكنوا من معالجة مشكلتهم بشكل كاف واضطروا إلى طلب مساعدة أخرى؟ ما هي الاستثمارات المطلوبة وما هي التكاليف المستمرة التي سيتم تكبدها لتقديم القيمة التي يطلبها المستهلك؟

تقديم الدعم المساعد

متى وكيف ينبغي إدخال الدعم المساعد في استخدام بوابة الخدمة الذاتية؟ حتى مع بوابات الخدمة الذاتية الأكثر تصميما ، ستكون هناك أوقات يجب فيها تقديم الدعم المساعد. كيف ينبغي تقديم هذا الدعم؟ كيف يمكن للمستهلك طلب هذا الدعم؟ ما هي معايير تقديم الدعم بمساعدة في تلك الظروف؟ كيف سيتم تزويد الشخص الذي يستجيب لطلب الدعم المساعد بخلفية وسياق طلب الدعم؟

التغيير التنظيمي

تعد إدارة التغيير التنظيمي الذي يأتي مع إدخال واستخدام بوابة الخدمة الذاتية أمرا بالغ الأهمية. يجب أن يكون تثقيف وتشجيع استخدام المستهلك لبوابة الخدمة الذاتية جهدا رسميا ومستمرا. ولا تنس أن اتخاذ قرار بشأن كيفية التعامل مع أي من وكلاء مكتب الخدمة النازحين نتيجة لتنفيذ بوابة الخدمة الذاتية يجب أن يكون جزءا من خطة إدارة التغيير التنظيمي.

خلاصة القول في بوابات الخدمة الذاتية

إن توفير بوابة الخدمة الذاتية ينتقل بسرعة من "من الجيد امتلاكه" إلى مطلب لمزود الخدمة الحديث. مع التقارب المتزايد باستمرار بين تكنولوجيا المعلومات والأعمال ، إلى جانب حاجة المستهلك للعمل في أي وقت ومن أي مكان ، تعد بوابة الخدمة الذاتية عاملا مهما في تمكين القيمة لكل من مزود الخدمة والمستهلك.