8 استراتيجيات لتقليل تكاليف خدمة العملاء بسرعة

هل تتطلع إلى تقليل تكاليف خدمة العملاء الخاصة بك؟ خدمة العملاء لأي عمل يمكن أن تكون مكلفة. إنها صناعة تبلغ قيمتها 350 مليار دولار ، لكن الشركات تخسر 62 مليار دولار سنويا في خدمة العملاء وحدها. من خلال استراتيجيات خدمة العملاء المتقدمة والمبتكرة ، يمكن لعملك توفير أموال ثمينة في أي وقت من الأوقات. 

تابع القراءة لفهم 8 استراتيجيات لخدمة العملاء يمكنها تقليل تكاليفك التشغيلية مع تقديم نتائج عالية الجودة. 

لماذا تعتبر خدمة العملاء الجيدة ضرورية لنجاح الأعمال؟

تعد تجارب العملاء الإيجابية والتفاعل مع العلامة التجارية أمرا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. سواء كنت تبيع منتجات تقنية أو خدمات تنظيف أو مستلزمات أليفة أو أثاثا أو ديكورا ، يرغب العملاء الراضون في مشاركة تجاربهم الإيجابية. يشارك المستهلكون خدمة عملاء جيدة مع تسعة أشخاص آخرين ، لكنهم يشاركونها مع ما يصل إلى 16 شخصا عندما يكون لديهم تعليقات سلبية. 

إن خلق الوعي بالعلامة التجارية من خلال مشاركة التعليقات الإيجابية مع العائلة والأصدقاء ليس هو المكافأة الوحيدة لخدمة العملاء الجيدة. ينفق المشاهدون والمستهلكون الراضون عن خدمات دعم العملاء الخاصة بك 140٪ أكثر من العملاء غير الراضين. من المرجح أيضا أن يدعم هؤلاء العملاء السعداء علامتك التجارية لمدة خمس سنوات أو أكثر ، مما يحولهم إلى عملاء مخلصين. مجرد تقديم تجارب عملاء إيجابية متسقة يقلل من تكاليف خدمة العملاء بنسبة 33٪. 

لا تقتصر خدمة العملاء الفعالة على العلامات التجارية ذات الإيرادات الأعلى أو التي تنفق أكثر على ميزانيات دعم العملاء. يمكن للشركات الصغيرة أو الكبيرة التي تقدم دعم العملاء الحصول على اعتراف بالعلامة التجارية ، وتوليد العملاء المحتملين ، وميزة تنافسية ، وزيادة قيمة عمر العميل. من المرجح أيضا أن يشير العملاء إلى العلامات التجارية ذات خدمة العملاء الممتازة ، مما يعزز النمو العضوي ، والتسويق الشفهي ، ورؤى العملاء الأساسية. 

أفضل 8 استراتيجيات لتقليل تكاليف خدمة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة التي تحتاج العلامات التجارية إلى مراقبتها وقياسها هي إدارة تكلفة خدمة العملاء ورضا العملاء وتكلفة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء. 

تابع القراءة لاستكشاف 8 أفكار مخططة حول مؤشرات الأداء الرئيسية هذه للمساعدة في تقليل تكاليف دعم العملاء. 

1. توحيد التواصل مع العملاء

تنتمي العديد من تكاليف دعم العملاء إلى الاستيلاء على اتصالات العملاء وإدارتها وغربلتها وتوحيدها وفهمها. يمكن أن تصبح التكاليف أعلى بكثير حيث تأتي استفسارات العملاء من العديد من قنوات الدعم المختلفة في وقت واحد. يستفسر العملاء الممكنون رقميا من قنوات متعددة يجدونها أفضل أو أسرع. يمكن للعملاء أيضا إرسال نفس الشكوى من قنوات مختلفة لضمان معالجة رسالتهم. 

يتيح ذلك للعملاء والشركات التفاعل مع العملاء على منصات متعددة ولكن يمكن أن يؤدي إلى عدد كبير من الرسائل للرد عليها وإنتاجية أقل. 

بدلا من قبول العديد من قنوات الدعم المختلفة ، قم بتوحيد الاتصالات إلى منصة واحدة أو منصتين. قم بإنشاء نظام أساسي يدمج جميع الاتصالات الواردة مثل المكالمات الهاتفية ومؤتمرات الفيديو ومشاركة الشاشة ورسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمزيد. يسمح برنامج مكتب المساعدة المستند إلى السحابة لأعضاء الفريق بتتبع جميع المشكلات في مكان واحد وتلبية جميع الاتصالات بكفاءة. 

كيف يقلل الاتصال الموحد من تكاليف العملاء؟

من خلال الحفاظ على جميع اتصالات العملاء في مكان واحد ، يمكن للعلامات التجارية تحسين سير العمل وإزالة جميع الاختناقات. ستتوقف الاستثمارات في قنوات متعددة ، ويمكن الاستفادة من دعم العملاء من خلال الأسئلة الشائعة والروبوتات ، ويمكن تقديم الدعم عن بعد عبر جميع المناطق الزمنية. 

2. شجع الخدمة الذاتية بمقاطع فيديو تفاعلية

أدى العمل والتسوق من المنزل مؤخرا إلى جعل 100٪ من مكالمات العملاء أكثر صعوبة ، وزاد من التصعيد إلى 68٪ ، وأوقات الانتظار بنسبة 34٪. مع وجود المزيد من المستهلكين عبر الإنترنت ، أصبحت مقاطع الفيديو التفاعلية للخدمة الذاتية خيارا شائعا للدعم. 

يمكن للعلامات التجارية تزويد العملاء براحة لا مثيل لها لاستكشاف مشكلاتهم وإصلاحها كما لم يحدث من قبل. مقاطع الفيديو خالية من الكلمات التقنية ، وهي مسلية للغاية ، ويسهل على العملاء استهلاكها. بدلا من الاتصال بفريق خدمة العملاء للحصول على المساعدة ، يمكن للعملاء مشاهدة مقطع فيديو أولا واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بأنفسهم. 

كيف تقلل مقاطع الفيديو التفاعلية من تكاليف العملاء؟

مقاطع الفيديو التوضيحية أو التوضيحية ومقاطع فيديو دعم العملاء ومقاطع فيديو الدردشة الحية ومقاطع الفيديو المستندة إلى المعرفة مجانية باستخدام محرر الفيديو. يمكن مشاركة مقاطع الفيديو على منصات متعددة مجانا ، ويمكن للمشاهدين مشاهدتها دون أي تكلفة إضافية. بدلا من استخدام الموارد البشرية لاستكشاف مشكلة العميل وإصلاحها ، يمكن للعملاء مشاهدة مقطع فيديو عبر الإنترنت. 

3. تدريب الوكيل والاحتفاظ به

تنفق الشركة حوالي 4000 دولار أمريكي و 24 يوما لملء منصب شاغر داخل الشركة. بدلا من التخلي عن الوكلاء الذين لا يحققون أفضل النتائج ، ركز على توظيف الوكيل المناسب وتدريبهم والاحتفاظ بهم. قبل تعيين الموظفين ، تحقق من مجموعة مهاراتهم ودوافعهم وقدرتهم على التعلم وأخلاقيات العمل الشاملة هي مناسبة للوظيفة. 

بمجرد أن يكون لديك الشخص المناسب لهذا المنصب ، استمر في تدريب الموظفين بدلا من توظيف موظفين جدد. تدريب الموظفين هو عملية مستمرة تحتاج إلى تحديث. تأكد من تبني ثقافة تنظيمية إيجابية وجذابة وتركز على الموظف للمساعدة في الاحتفاظ بالموظفين. التحفيز والاعتراف والتمكين هي طرق لزيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين. 

كيف يقلل تدريب الوكلاء والاحتفاظ بهم من تكاليف العملاء؟

تخلص من عمليات التوظيف المختلفة المتعددة وتجنب إنفاق 4000 دولار أمريكي. بدلا من السماح للموظفين بالرحيل ، ابحث عن الموظفين المناسبين وقم بتدريبهم. يمكن لشركتك توفير المال والوقت. 

4. أتمتة المهام المتكررة باستخدام برنامج دعم العملاء

توفر الأتمتة طريقة شاملة لتقليل تكاليف أعمال دعم العملاء. يسمح اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب للشركات بأتمتة سير العمل والقضاء على الاعتماد على المهام اليدوية. يمكن لأعضاء الفريق التعاون عبر الأقسام وإطلاق العنان لإنتاجية الفريق المحسنة. 

ألق نظرة على الطرق المختلفة التي يمكن أن تقلل بها برامج مكتب المساعدة من تكاليف خدمة العملاء. 

التوجيه الآلي للتذاكر

تحتوي أدوات برامج مكتب المساعدة المبتكرة على إجراءات توجيه تلقائية للتذاكر تقوم تلقائيا بتوزيع التذاكر بين وكلاء الدعم لديك. يوفر التوزيع تذاكر للوكلاء الأكثر قدرة على حلها. 

الردود الجاهزة

بدلا من كتابة رد يدويا لكل استعلام عميل ، يمكن لوكلائك الرد باستجابة جاهزة مناسبة. يمكن تخصيص هذه الاستجابات أيضا ، مع مراعاة الموقف. 

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية 

تأتي أدوات برامج مكتب المساعدة البديهية مع إعدادات مخصصة لمؤشرات الأداء الرئيسية لموظفي دعم العملاء. قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية ومراقبتها وقياسها للحصول على قبضة دقيقة على إنتاجية مكان العمل ورؤية دقيقة في كل نشاط دعم. يعد مكتب مساعدة العملاء الكامل الذي يعمل بنظام الذكاء الاصطناعي أحد أفضل الطرق لتقديم خدمة عملاء فعالة بتكاليف تشغيلية منخفضة.

5. جمع ملاحظات العملاء واتخاذ الإجراءات

لا توجد طريقة أفضل لتحسين خدمة العملاء من مطالبة العملاء مباشرة بتعليقاتهم. تعرف على القنوات التي يفضلها عملاؤك وفكر في التخلص من القنوات غير الشائعة. شارك الإنجازات وأحدث المبادرات من أنشطة جمع التعليقات ، حتى يشعر العملاء بالتقدير. 

كيف تقلل ملاحظات العملاء من تكاليف العملاء؟

يعني تلقي ملاحظات العملاء أن الشركات لم تعد مضطرة إلى تخمين احتياجات دعم العملاء وتفضيلاتهم. يؤدي القيام بذلك إلى تقليل تكاليف دعم العملاء من خلال تقديم ما يريده العملاء بالضبط. تخلص من الاستثمارات غير الضرورية في الأدوات أو التقنيات الجديدة التي قد لا تكون خارج ميزانيتك فحسب ، بل قد تكون غير ذات صلة بأهداف الدعم الحالية. 

6. استخدام روبوتات المحادثة لدعم العملاء

لا يرغب العملاء عادة في انتظار استجابة خدمة العملاء ، مما يجعل روبوتات المحادثة مفيدة للغاية للتواصل مع العلامة التجارية. تعتبر روبوتات الدردشة موظفين مثاليين لأنهم دائما متصلون بالإنترنت ، ولا يكونون في إجازة أبدا ، ومتاحين باستمرار ، ومحصنون ضد التعب أو التحديات العاطفية. 

تتعلم روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي بمرور الوقت ويمكنها تقديم ردود ذكية على الاستفسارات الغنية. كما أنها رائعة لجمع السياق ذي الصلة لوكلاء الدعم لديك. 

تعمل روبوتات المحادثة بشكل جيد في الشركات لأنها تقدم تجربة عملاء داخل نافذة الدردشة مباشرة. إنهم مسلحون بقوة التكنولوجيا ومعالجة البيانات المتقدمة لتقديم الاستجابات بشكل جذاب. تتيح لهم هذه الإمكانات المساعدة في توفير تكاليف التدريب على خدمة العملاء. 

7. دعم الدردشة الحية

يمكن أن تساعد الدردشة المباشرة في تقليل تكاليف دعم العملاء في وقت قصير. إنها تسمح للشركات بالوصول إلى العملاء قبل الوصول. دعم الدردشة الحية هو خدمة عملاء استباقية أو دعم ، مما يسمح بالحد الأدنى من تكاليف الخدمة. 

تقلل الدردشة المباشرة من تكاليف دعم العملاء عن طريق زيادة الكفاءات التشغيلية. تشير الدراسات إلى أن الدردشات المباشرة أرخص بنسبة 17-30٪ من الدعم المستند إلى المكالمات. أتمتة الدردشات المباشرة تزود الوكلاء بسجلات الدردشة لمواكبة دعم العملاء. نظرا لأن الوكلاء لم يعودوا مضطرين إلى البحث عن المعلومات السياقية ، فيمكنهم تقليل أوقات الانتظار وتقديم الاستجابات في الوقت المناسب. 

تأتي أدوات برامج الدردشة الحية الذكية مع تحليلات البيانات وميزات إعداد التقارير لتلبية احتياجات تدريب الموظفين. تنشئ هذه الأدوات محتوى في منشورات أو مقالات لتدريب الموظفين وبوابات الخدمة الذاتية. 

يمكن للشركات تعيين تحيات العملاء الاستباقية أو رسائل الترحيب لتقديم العديد من خيارات خدمة العملاء المختلفة. 

8. بوابة المجتمع

بوابة المجتمع عبر الإنترنت ليست تعليمية فقط لتدريب الوكلاء والمراجع الداخلية ولكنها تؤدي إلى انخفاض تكاليف التشغيل بنسبة تصل إلى 32.9٪ على أساس سنوي. 

بوابات المجتمع هي بوابات الخدمة الذاتية حيث يمكن للعملاء أولا التحقق من الاستعلامات المماثلة واستخدام الحلول التي تناسبهم. تهدف بوابات المجتمع إلى تقليل حجم التذاكر ، ويمكن للعملاء التفاعل مع المنشورات ، أو التعليق عليها ، لنشر الكلمة. 

يمكن لوكلاء الدعم أيضا الرجوع إلى بوابة المجتمع للعثور على حلول لأي استعلام شائع جديد أو معقد. بدلا من تصعيد السؤال مباشرة ، يمكنهم الإجابة على أي استفسار آخر ذي صلة وتقديم حل في وقت أقل. 

قم بتوصيل بوابات المجتمع بأنظمة التذاكر للتحقق من محفوظات الاستعلام ومعرفة ما إذا كان الحل السابق يعمل معهم أم لا.

ادعم عملائك بدون فواتير كبيرة

تذكر أن تأخذ في الاعتبار التعليقات الواردة من عملائك وتأكد دائما من رضا العملاء. حظا سعيدا مع أهداف تجربة العملاء الخاصة بك!

عندما تكون مستعدا لإنشاء مقاطع فيديو لدعم العملاء ، قم بإنشاء مقاطع فيديو عالية الدقة مجانا باستخدام أفضل برامج مونتاج. تتميز الشاشة المدمجة ومسجل كاميرا الويب الخاص بنا بالبساطة بحيث يمكنك سحب مقاطع الفيديو التوضيحية وإفلاتها وتحريرها في دقائق. اصنع مقطع فيديو الآن.