كيفية القيام بخدمة العملاء من المنزل : ما تحتاج إلى معرفته

لتصبح ممثل خدمة عملاء يعمل من المنزل ، تحتاج إلى معرفة المبادئ والمهارات والأدوات ومكان العثور على وظائف. اليوم ، سنتناول كل ذلك وأكثر.

في هذا المنشور ، سنغطي ما يفعله ممثل خدمة العملاء عن بعد ، والأنواع المختلفة من الوظائف المتاحة ، والمهارات التي ستحتاج إليها ، وكيف تبدو رواتب خدمة العملاء.

ثم سنتعمق في كيفية الحصول على وظيفة خدمة عملاء عن بعد متبوعة بمكان البحث عن وظائف للمبتدئين والمحترفين والمستقلين.

أخيرا ، سنتناول موارد مثل الدورات والشهادات لزيادة مهاراتك لتجعلك فردا رائعا في خدمة العملاء يجلب راتبا أعلى.

الإفصاح: أنا فخور بانضمامي إلى بعض الموارد المذكورة في هذه المقالة. إذا قمت بشراء شيء ما من خلال الروابط الموجودة في هذه الصفحة ، فقد أحصل على عمولة صغيرة ... بدون أي رسوم إضافية عليك. شكرا!

ماذا يفعل مندوب خدمة العملاء عن بعد؟

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ باختصار ، توفير حل لمشكلة شخص آخر. يمكن أن يشمل ذلك حل أي درجة من الأسئلة والمخاوف والقضايا - من البسيطة إلى المعقدة - مع الهدف النهائي المتمثل في الرضا التام للعميل.

غالبا ما تكون خدمة العملاء هي خط الاتصال الأول بين العميل والشركة ، وبالتالي فإن أي شخص يقوم بهذا النوع من العمل يمثل الشركة بأكملها. ينصب التركيز على تقديم إجابات واضحة ودقيقة تحول العميل المحتمل إلى عميل حالي والعميل الحالي إلى عميل راض.

ما هي الأنواع المختلفة لخدمة العملاء؟

تندرج خدمة العملاء عادة في إحدى هاتين الفئتين:

خدمة العملاء القياسية، حيث تقدم خدمة غير تقنية وموجهة نحو الإجابة على الأسئلة الأساسية حول الشركة أو المنتج.

خدمة العملاء الفنية، حيث تقدم خدمة تقنية بطبيعتها، لذلك يطلب منك معرفة الكثير عن الأدوات التي تستخدمها الشركة التي تعمل من أجلها.

في كثير من الحالات ، خاصة في دور خدمة العملاء الفنية ، يجب عليك تكرار مشكلة العميل من أجل تقديم ملاحظات دقيقة وحلها.

هناك بعض الطرق للاتصال بخدمة العملاء

اعتمادا على الوظيفة التي تحصل عليها ، قد تعتمد خدمة العملاء على الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو مزيج من أي من طرق الاتصال الثلاثة أو جميعها.

☎ يمكن أن تكون خدمة العملاء المستندة إلى الهاتف إما للخدمة القياسية أو التقنية وتتطلب - كما خمنت ذلك - التحدث على الهاتف. هذا النوع من التواصل هو الأفضل للشخص الانطوائي بسبب الحجم الكبير من المكالمات ، والتي قد تكون واردة (يتصل بك العملاء) أو صادرة (تأخذ زمام المبادرة وتتصل بالعملاء).

💬 خدمة عملاء الدردشة هي واحدة من أكثر الطرق المرغوبة لأداء الخدمة لأنها تتم بالكامل عبر الإنترنت عبر برنامج دردشة خاص. من المرجح أن يتم العثور على هذه الوظائف مع الشركات الأحدث والأكثر دراية بالتكنولوجيا التي لديها الكثير من العملاء الذين يفضلون التواصل بسرعة عبر الدردشة.

📩 لا تزال خدمة عملاء البريد الإلكتروني طريقة فعالة للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات ولكنها ليست مناسبة مثل الهاتف أو الدردشة.

هناك العديد من عناوين خدمة العملاء المختلفة

تحتوي وظائف خدمة العملاء عن بعد على العديد من العناوين المختلفة ، لذلك عند البحث عن وظيفة ، كن على اطلاع على بعض منها:

-ممثل خدمة العملاء (ممثل)

-وكيل تجربة العملاء

-أخصائي تأهيل العملاء

-بطل السعادة

-خدمة الدعم

-أخصائي دعم

-وكيل خدمة العملاء

-مدير نجاح العملاء

-مدير دعم العملاء

-خبير دعم

-أخصائي دعم فني

-فني مكتب المساعدة

-عضو فريق نجاح العملاء

هناك مستويات مختلفة من خدمة العملاء أيضا. من الدعم على مستوى المبتدئين ، إلى مدير خدمة العملاء ، يقدم كل منصب مجالات مختلفة من المسؤولية والأجور.

هناك إعدادات مختلفة لخدمة العملاء عن بعد

يمكنك العمل من المنزل في أي من هذه الإعدادات:

إعداد مركز الاتصال عن بعد - حيث تعمل في شركة تتعامل مع خدمة العملاء للعديد من العملاء وتعمل مع عملاء محددين يعتنون بعملائهم. يجب أن يكون لديك فهم جيد لأعمال عميلك حتى تتمكن من تقديم معلومات دقيقة أثناء أداء خدمة من الدرجة الأولى.

موظف في شركة معينة - حيث تقوم شركة بتوظيفك للقيام بخدمة العملاء لهم ، ولهم فقط.

مهارات خدمة العملاء التي تحتاجها

بالنسبة لكلا النوعين من خدمة العملاء ، تعتمد المهارات التي تحتاجها على ما تفعله الشركة وما تقدمه ومنتجها. ولكن أيا كان النوع ، فإن المبادئ هي نفسها.

مبادئ 4 لخدمة العملاء الجيدة هي:

التواصل ، حيث يكون الاستماع وفهم قضية أو شكوى أمرا في غاية الأهمية.

الراحة، حيث يتم تقديم دقة سريعة من خلال أي قناة يتم توفيرها.

الإنسان ، حيث يتم توفير التفاعل بلمسة إنسانية مثل معرفة (وقول) اسم عميلك.

الكفاءة ، حيث لديك معرفة قوية بالشركة أو المنتج ويمكنك حل المشكلة بسرعة.

للوصول إلى هذه المبادئ ، من المهم أن يرغب أي شخص يقوم بخدمة العملاء بصدق في مساعدة العملاء على النجاح. لذلك ، تبحث الشركات عن أشخاص لديهم مهارات محددة.

هذه هي مهارات خدمة العملاء التي تحتاجها

هناك حاجة إلى مهارات شخصية ، مثل هذه ، لأي نوع من وظائف خدمة العملاء:

التواصل الواضح

صبر

القدرة على استخدام لغة إيجابية

كن مستمعا نشطا

كن متعاطفا

توفير تفاعل شخصي (اتصل بالعميل بالاسم)

كن مختصا

معرفة كيفية حل المشكلات (أو التصعيد إلى شخص يستطيع)

الاستخدام السليم للغة

نقل التقدير والاحترام لعميلك

عادة ما تكون المهارات الصعبة خاصة بوظيفة معينة مع وظائف خدمة العملاء القياسية التي تتطلب مهارات مثل هذه:

تعرف على كيفية استخدام برنامج خدمة العملاء المفضل لدى الشركة أو أداة المؤتمرات (مثل Zen Desk أو Zoom ، على سبيل المثال)

أن تكون ملما بالكمبيوتر

كن على دراية بأجنحة التجارة الإلكترونية

وأدوار خدمة العملاء الفنية التي تتطلب هذه المهارات بالإضافة إلى تلك المذكورة أعلاه:

على دراية أو معرفة في البرمجة أو الترميز (عادة HTML و CSS

معرفة كيفية العمل مع بيئات التدريج

لديك معرفة ب ووردبريس

هذه المهارات ضرورية لكلا النوعين من وظائف خدمة العملاء عن بعد:

خبرة في الكمبيوتر

تجربة جدول البيانات

مهارات الكتابة الجيدة

كنت على دراية بالبريد الإلكتروني (الإنشاء والاستجابة)

تعرف على طريقك حول برامج الدردشة مثل Zen Desk و Vision Helpdesk

المهارات الهجينة، وهي مهارات ناعمة وصعبة على حد سواء وقد تكون هناك حاجة إليها اعتمادا على الوظيفة البعيدة التي تهتم بها:

أنت مرتاح لإجراء أحداث التدريب والندوات عبر الإنترنت

أنت قادر على كتابة مشاركات المدونة

لديك القدرة على تدريب عملاء جدد على المنتج أو الخدمة

المعدات التي تحتاجها للقيام بخدمة العملاء من المنزل

لحسن الحظ ، لا تحتاج إلى الكثير لبدء العمل كممثل لخدمة العملاء. دعونا نذهب أكثر من الأساسيات.

إنترنت

الإنترنت السريع والموثوق به هو الأصل رقم 1 إذا كنت جادا في العمل من المنزل في خدمة العملاء. إذا كان الإنترنت بطيئا جدا أو كان اتصالك ينقطع طوال الوقت ، فلن تتمكن من إنجاز المهمة.

نظرا لأنك تحتاج إلى الوصول إلى قواعد البيانات والخوادم عبر الإنترنت للنظر في بيانات العملاء ، يجب أن يلبي الإنترنت الخاص بك متطلبات السرعة للشركة التي تعمل بها. تعد موثوقية الإنترنت وسرعته مهمة بشكل خاص إذا كنت تقوم بخدمة عملاء الدردشة. تحتاج إلى تلقي الرسائل والرد عليها على الفور.

قاعدة سرعة الإنترنت لخدمة العملاء: يجب أن يكون لديك سرعة تنزيل بسرعة 2 ميجابت في الثانية وسرعة تحميل بحد أدنى 400 كيلوبت في الثانية. هذه سرعة كافية لإنجاز عملك.

عادة ما لا يسمح باستخدام واي فاي - فخطر الحصول على معلومات حساسة من مصادر خارجية كبير جدا. ومع ذلك، إذا كنت تستخدم موجها لاسلكيا، فيجب توصيل سطح المكتب/الكمبيوتر المحمول مباشرة بالموجه (لا يستخدم واي فاي)

الهاتف / سماعة الرأس

مطلوب خط أرضي إذا كانت وظيفة خدمة العملاء الخاصة بك تعتمد على الهاتف ، ولكن الكثير من الشركات ستوفر نظام هاتف مثبت عليه برامجها.

وإذا لم يكن الهاتف ضروريا ، تشغيل البرنامج عبر الإنترنت. في هذه الحالة ، يلزم وجود سماعة رأس. لا تحتاج إلى سماعة الرأس "الأفضل" ، فأنت تحتاج فقط إلى شيء بجودة صوت جيدة وواحدة لديها قدرات إلغاء الضوضاء هي فكرة جيدة 

سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول

يجب أن تتضمن معداتك سطح مكتب أو كمبيوتر محمول، مهما كان أكثر راحة لديك. أوصيك باستخدام جهاز كمبيوتر أو كمبيوتر محمول جديد لأنه من المرجح أن يكون لديهم متطلبات الأجهزة والذاكرة لشركتك.

مراقب

هناك اعتبار آخر هو شاشتك لأنك تحتاج إلى أن تكون قادرا على رؤية البيانات التي تنظر إليها بوضوح. دقة لا تقل عن 1024 × 768 جيدة بما يكفي لتلبية معايير أي شركة. كلما كان الكمبيوتر أحدث ، كلما كانت الدقة أفضل.

قد تطلب بعض الشركات أن يكون لديك شاشتان: واحدة للتواصل مع عميلك أو مشرفك والأخرى لتكرار المشكلة التي قد يواجهها عميلك.

مساحة عمل آمنة

من المهم أن يكون لديك إعداد مناسب للمكتب المنزلي ولكن هذا لا يعني أنك بحاجة إلى كرسي مريح من الدرجة الأولى أو مكتب فاخر. طالما كنت مرتاحا للجلوس لفترات طويلة من الزمن مع الإعداد لديك ، فأنت جيد. ويمكنك التحقق من هذه الأفكار المكتبية الرخيصة DIY للإلهام ،

قد يطلب منك أن يكون لديك مكتب مخصص ، خاصة إذا كانت وظيفتك تنطوي على معلومات حساسة عن العملاء. ولكن إذا لم يكن لديك غرفة احتياطية ، فإن مقسم غرفة غير مكلف 

كم يحققه مندوبو خدمة العملاء؟

يحقق مندوبو خدمة العملاء ما معدله 18.57 دولارا في الساعة ، حيث يكسب المبتدئون أقل بقليل من 14.00 دولارا في الساعة وأولئك الذين لديهم عدة سنوات من الخبرة يكسبون أكثر من 20.00 دولارا في الساعة. ضع في اعتبارك أن هذه متوسطات. تدفع بعض الشركات أقل من 14.00 دولارا في الساعة ويمكن لممثلي خدمة العملاء المستقلين فرض رسوم على ما يريدون.

ومع ذلك ، يمكن أن يختلف معدل الدفع بناء على موقعك.

على سبيل المثال ، تدفع وظائف خدمة العملاء في ميشيغان 5٪ أقل من المتوسط الوطني وتدفع أريزونا 2٪ فوق المتوسط الوطني.

كما ترون ، فإن الولايات الأعلى أجرا هي واشنطن وكاليفورنيا وكولورادو ومينيسوتا ونيويورك وفيرمونت وماساتشوستس وماريلاند وألاسكا.

كيف تصبح مندوب خدمة عملاء عن بعد.

💖 صقل مهاراتك

خذ دورات خدمة العملاء عبر الإنترنت مثل دورة أساسيات المهارات الشخصية هذه.

اقرأ كل ما يمكنك فعله حول تطوير مهارات خدمة العملاء ، ولا سيما هذه المقالة من Hubspot التي تتناول كيف تبدو خدمة العملاء الجيدة.

تعرف على الأدوات التي تستخدمها كل وظيفة منظور. على سبيل المثال ، نحن نعلم أن Automattic كثيرا ما توظف مهندسي الدعم لمساعدة عملائها على فهم ووردبريس. بالنسبة لهذا المنصب ، من المتوقع أن يكون لديك فهم قوي للويب (بما في ذلك HTML و CSS و JavaScript وواجهات برمجة تطبيقات REST و HTTP و DNS و SVN أو Git).

❓ ما هي الخبرة التي لديك؟

فكر في أنواع الوظائف التي حصلت عليها. هل عملت في مجال البيع بالتجزئة؟ ماذا عن قطاع الضيافة... هل عملت في مطعم أو فندق؟ هذه الوظائف تركز على العملاء وستضيف إلى تجربة خدمة العملاء الخاصة بك.

❗ ممارسة وبناء محفظتك

أخيرا ، واحدة من أفضل الطرق لتصبح مندوب خدمة عملاء عن بعد هي مجرد البدء في العمل. انتقل إلى الوظائف المبتدئة التي أكتب عنها في القسم التالي وابدأ في التقديم. 👇

أو ، ما عليك سوى البدء في منصات العمل الحر. قد تفاجأ بعدد الأشخاص الذين يبحثون عن - وهم على استعداد للدفع - لدعم الأشخاص على مستوى المبتدئين.

أين تبحث عن وظائف خدمة العملاء عن بعد

يعتمد المكان الذي تجد فيه وظيفة خدمة العملاء عن بعد على ما تبحث عنه. على سبيل المثال ، هل تريد وظيفة خدمة عملاء مبتدئين أم أنك محترف بالفعل؟ هل تفضل القيام بعمل خدمة عملاء مستقل؟

دعنا نذهب إلى الأماكن التي يمكنك العثور فيها على عمل.

➡ للعثور على وظائف خدمة العملاء عن بعد للمبتدئين ، يتم توظيف أماكن مثل Service800 و Uhaul و Nexrep و Sitel بشكل متكرر. في الواقع ، إليك مقالتي التي تغطي وظائف خدمة العملاء للمبتدئين.

➡ إذا كان لديك بالفعل خبرة في خدمة العملاء وترغب في العمل من المنزل ، فإن شركات مثل Automattic و Aha! و Chili Piper و Knack و Support.com و Files.com و Awesome Motive كثيرا ما توظف.

➡ للحصول على وظائف خدمة العملاء المستقلة ، تحقق من Linkedin و Fiverr و Upwork و Freelancer. هذه المنصات مشروعة وتحظى بشعبية كبيرة.

➡ غالبا ما نقوم بإدراج وظائف خدمة العملاء عن بعد للمبتدئين وكذلك المحترفين في صفحة العمل الحديثة من المنزل التي يقدمونها.

أين تتعلم مهارات وأدوات خدمة العملاء

دعنا نتعمق في بعض الدورات التدريبية الرائعة عبر الإنترنت لمساعدتك على أن تصبح ممثلا رائعا لخدمة العملاء ، بغض النظر عن مستواك أو لقبك 🙂

أساسيات المهارات الشخصية. هذه الدورة مخصصة للأشخاص الذين بدأوا للتو في مجال خدمة العملاء وتقدم شهادة الإنجاز.

استراتيجيات للتعامل مع الأشخاص الصعبين يوضح لك كيفية تنفيذ استراتيجيات مختلفة بثقة عند التعامل مع الأشخاص الصعبين.

إتقان خدمة العملاء: إسعاد كل عميل يغطي كيفية التفكير في أصابع قدميك ، ووضع نفسك في مكانهم ، وبناء علاقات شخصية مع عملائك.

كن مطور WordPress حتى تعرف PHP و JavaScript و WordPress theming و WP REST API لمساعدة العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة تقنية في WordPress بشكل أفضل.

الترميز للمبتدئين هو دورة جيدة لاتخاذ إذا كنت تريد أن تعرف أكثر من HTML الأساسية و CSS. العديد من وظائف خدمة العملاء تريد منك أن تظهر لك معرفة كيفية القيام ببعض الترميز.

يعلمك IT Helpdesk Professional كيفية الحصول على خبرة عملية في مهارات مكتب المساعدة ويوضح لك كيفية إتقان واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لما يتطلبه الأمر للحصول على وظيفة في مجال خدمة عملاء مكتب المساعدة.

استراتيجيات الخدمة هي دورة ذاتية الوتيرة عبر الإنترنت توفر التدريس والتفاعل ، مما يمكن الطلاب من تعلم الدروس وتطبيقها في مواقف العالم الحقيقي. عند التسجيل ، يمكنك الوصول إلى الدورة لمدة 60 يوما متتاليا لإكمالها.

العمل من المنزل القيام بخدمة العملاء: ابدأ بالطريقة الصحيحة

لن تختفي وظائف خدمة العملاء أبدا ، ومع تحول المزيد من الشركات إلى ثقافة البعد تماما ، فإنها تحتاج إلى أشخاص للعمل من المنزل لتزويد عملائها بالدعم.

إذا كنت جادا في الحصول على وظيفة كممثل لخدمة العملاء عن بعد ولكنك كنت مترددا في البدء ، آمل أن يجيب هذا الدليل على أي أسئلة لديك.