ما هي إيجابيات وسلبيات مهنة وكيل مركز اتصال؟

يتضمن حقل وكيل مركز الاتصال ممثلي خدمة العملاء ، وعمال خدمة الرد ، والمسوقين عبر الهاتف ، والمتخصصين في دعم العملاء.

قد يعمل وكلاء مركز الاتصال داخليا للشركة التي يمثلونها أو يؤدونها في مركز اتصال إقليمي مستقل يخدم الشركات التي تستعين بمصادر خارجية لمكالماتها الواردة والصادرة وبعد ساعات العمل بدلا من ذلك.

عادة ما يكون لوكلاء مركز الاتصال الداخليين لقب ممثل خدمة العملاء أو الوكيل.

في المقابل ، تشمل ألقاب المتخصصين في دعم العملاء أخصائي دعم تكنولوجيا المعلومات أو فني دعم تكنولوجيا المعلومات أو مهندس الدعم الفني أو وكيل دعم مكتب المساعدة.

الوصف الوظيفي

على الرغم من أن الناس يعتقدون أن المسوقين عبر الهاتف عديمي الضمير وتفاقم ، إلا أن معظمهم لا يبيعون المنتجات أو يوظفون للبرامج.

بدلا من ذلك ، يقدم ما يقرب من 78,000 من أصل 115,130 خدمات دعم الأعمال.

في المقابل ، يبيع أقل من 1480 المنتجات والخدمات مباشرة للعملاء.

علاوة على ذلك ، بعد طرح المسوقين عبر الهاتف ، يعمل 177،150 من أصل 292،280 من موظفي دعم الأعمال في الولايات المتحدة ك "ممثلي خدمة العملاء".

وبالمثل ، يعمل 176,200 فرد كمتخصصين في دعم شبكات الكمبيوتر ، ويعمل 654,310 كمتخصصين في دعم مستخدمي الكمبيوتر.

متطلبات التعليم

لا يحتاج معظم المسوقين عبر الهاتف لأول مرة إلى أي شيء يتجاوز شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.

من ناحية أخرى ، غالبا ما يحتاج ممثلو خدمة العملاء من شركات التمويل أو وكالات التأمين إلى تراخيص حكومية ويجب عليهم اجتياز امتحانات الصناعة بنسبة 75٪ على الأقل لكسب واحدة.

ومع ذلك ، يجب على المتخصصين في دعم الكمبيوتر الحصول على شهادات تكنولوجيا المعلومات بالإضافة إلى دبلوم المدرسة الثانوية أو متابعة وإكمال درجة الزمالة في علوم الكمبيوتر.

متطلبات الخبرة وتوقعات الراتب

على الرغم من كونه أكبر قطاع توظيف للمسوقين عبر الهاتف ، إلا أن خدمات دعم الأعمال توفر أدنى متوسط للراتب: 13.37 دولارا في الساعة أو 27،820 دولارا في السنة.

في المقابل، حقق التسويق عبر الهاتف في مركز اتصال لتصنيع الكمبيوتر والمعدات الطرفية 27.84 دولارا في الساعة أو 57,910 دولارا في السنة.

بالإضافة إلى ذلك ، حقق ممثلو خدمة العملاء في خدمات دعم الأعمال 2.70 دولار في الساعة أكثر من المسوقين عبر الهاتف.

لكن النقل عبر خطوط الأنابيب كان أعلى الأجور لممثلي خدمة العملاء: 37.85 دولارا في الساعة أو 78.720 دولارا سنويا.

قارن بين هذه الرواتب وأجور المتخصصين في دعم شبكة الكمبيوتر.

تدفع المدارس الابتدائية والثانوية لمتخصصي دعم شبكات الكمبيوتر 29.50 دولارا في الساعة أو 61،350 دولارا سنويا في الطرف الأدنى.

ومع ذلك ، فإن مراكز الاتصال التي تركز على تصنيع منتجات البترول والفحم لديها وظائف دعم الشبكة الأفضل أجرا.

كان متوسط الأجر لمتخصصي دعم الشبكة هؤلاء يبلغ 50.28 دولارا في الساعة مقابل راتب سنوي قدره 104،580 دولارا.

في ما يلي: 14 إيجابيات وسلبيات كونك وكيل مركز اتصال

إيجابيات كونك وكيل مركز الاتصال

1. لا تحتاج إلى درجة للبدء

يبدأ معظم وكلاء مركز الاتصال مباشرة بعد المدرسة الثانوية.

طالما أنهم قد بلغوا 18 عاما ، يمكنهم حتى بدء حياتهم المهنية أثناء إكمال الدورات المطلوبة للحصول على شهادة تطوير التعليم العام أو شهادة المدرسة الثانوية.

علاوة على ذلك ، لا يمكنك التقليل من شأن الدفعة المالية لبدء وظيفة دون الحصول على حمولة شاحنات من ديون قروض الطلاب.

2. المكافآت او SPIFF

اختصار SPIFF يرمز إلى صيغة تمويل حوافز أداء المبيعات ونشأ في صناعة الملابس لوصف بيع المواد التي عفا عليها الزمن بنجاح.

ستعلن مراكز الاتصال التي تستخدم spiffs والمكافآت عن الدفع على أنه "حتى" مبلغ محدد بالدولار.

مراكز الاتصال التي تستخدم spiffs تفعل ذلك للحفاظ على المتصلين متحمسين ومتحمسين.

ومن الأمثلة على الجواسيس المغلفات الغامضة وتذاكر اليانصيب وعجلات الجوائز والنقد.

3. أيام عمل أقصر

غالبا ما ترسل مراكز الاتصال العمال إلى منازلهم عندما يصلون إلى هدف اليوم.

إن دفع أجر يوم كامل على يوم عمل جزئي يحرر وكلاء مركز الاتصال من الاهتمام بالخدمات المصرفية وتشغيل المهام في الطريق إلى المنزل.

من الناحية المثالية ، فإن استخدام وقت الفراغ هذا لممارسة الرياضة في الهواء الطلق أو المساعي الإبداعية سيبقيك بصحة بدنية وعقلية.

4. متنوعة

يمكن لمراكز الاتصال التي تقدم خدمات دعم الأعمال إدارة الدراسات الاستقصائية في الصباح ، والاتصال بالمانحين وشكرهم في وقت مبكر من بعد الظهر ، وتحديد مواعيد لفريق المبيعات في وقت مبكر من المساء.

قد يقوم وكلاء مركز الاتصال بتشغيل حملات اتصال قديمة لتوليد المبيعات أو الحصول على عملاء ومتبرعين سابقين للشراء أو التبرع مرة أخرى.

5. التواصل الاجتماعي

حتى إذا كنت تعمل من المنزل، فإن زووم وسكايب ومايكروسوفت تيمز، من بين أمور أخرى، تسمح لك برؤية زملائك الوكلاء والمديرين والعملاء والاستماع إليهم والتفاعل معهم في الوقت الفعلي.

يساعد هذا الاتصال في الحفاظ على روابط الفريق ويمنع العاملين في المنازل من الشعور بالعزلة.

6. بيئة العمل الهجينة

يعمل العديد من وكلاء مركز الاتصال من المنزل ولا يذهبون إلى المكتب إلا عدة مرات في الأسبوع.

هذه المرونة للعمل في أيام أقل تقلل من وقت التنقل وتكاليف النقل.

يمكنك تكريس هذا الوقت المستصلح للمساعي الإبداعية ، أو بدء عملك الخاص ، أو قضاء المزيد من الوقت في الاستمتاع بالحياة مع الأصدقاء والعائلة.

7. التدريب

بالإضافة إلى التدريب أثناء العمل ، تدفع العديد من مراكز الاتصال مقابل الدورات المتقدمة التي تتعلق بالمهارات التي تحتاجها في منصبك المحدد في التسلسل الهرمي للشركة.

الاستفادة الكاملة من هذه الفرص التعليمية المجانية والسعي للحصول على درجة.

كلما زاد عدد الدورات التي تأخذها على الشركة عشرة سنتات ، كلما حصلت على درجة علمية بشكل أسرع دون تكبد ديون قروض الطلاب.

سلبيات كونك وكيل مركز اتصال

1. الملل

يمكن أن يصبح إجراء مكالمة تلو الأخرى واستخدام برنامج نصي وطرح نفس الأسئلة مرارا وتكرارا أمرا مملا.

يستخدم معظم مديري مراكز الاتصال الألعاب وحفلات الرقص المرتجلة المكتملة بأضواء الديسكو والمنافسة بين الفرق للحفاظ على الأشياء مثيرة وحماسا عاليا.

قد يتطلب الحفاظ على دوافعك الاستيقاظ للتجول في المبنى ، خاصة بعد مكالمة صعبة.

2. عدم الاستقرار المالي

يمكن أن يتركك يوم أو أسبوع سيئ دون ما يكفي من المال لدفع الفواتير ، خاصة في مراكز الاتصال التي تعتمد على العمولات بدلا من الأجور العادية.

ضع جانبا الجواسيس والمكافآت كلما أمكن ذلك.

3. العملاء وقحا

غالبا ما تقاطع مكالماتك الأشخاص في وقت تناول الطعام أو أثناء الراحة من وظائفهم.

قد يصرخ العملاء أو يبكون أو يشتمونك ، ولكن ليس عليك البقاء على المكالمة إذا رفضوا السيطرة على أنفسهم.

دع عميلك يعرف أنك تفهم سبب غضبه أو إحباطه ، ولكن سيتعين عليك التوقف إذا كان ينوي الاستمرار في السلوك غير المقبول.

4. الإدارة الجزئية

في بعض مراكز الاتصال ، يمشي المديرون على الأرض طوال الوقت ، ويصرخون بما يعتقدون أنه يحفز ويشجع ويحافظ على الإثارة.

الضغط المستمر للأداء في ذروة القدرة يمكن أن يسبب القلق وحتى الارتداد لتقليل أداء الوكيل بدلا من تحسينه.

5. ضعف الأمن الوظيفي

في بعض مراكز الاتصال ، فإن فصل الثلث السفلي من الأداء بشكل روتيني عندما لا يتم الوفاء بمعايير الأداء يعني عدم معرفة ما إذا كان سيكون لديك وظيفة من يوم إلى آخر.

نظرا لأن العديد من الوكلاء لا يحتاجون إلى أي تعليم ما بعد الثانوي للبدء ، فمن المنطقي أن يتخلى المديرون عن أي وكلاء أعلى أجرا وأداء منخفض ويوظفونهم خارج الشارع.

6. الإجهاد المفرط

غالبا ما يتسبب الضغط على الأداء والإدارة الجزئية والعملاء الوقحين وانعدام الأمن الوظيفي في الإرهاق السريع.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤثر الإرهاق على الفريق بأكمله ، مما يقلل من الفعالية بنسبة تصل إلى الثلث ويمحو هوامش الربح اللازمة للمكافآت و spiffs.

7. الجداول الزمنية غير المنتظمة

عادة ما تملي حملات الاتصال الجداول الزمنية.

وبالتالي ، عندما تتعطل المعدات ، أو تحدث أعطال في البرامج ، يمكنك الجلوس لفترات طويلة دون القيام بالكثير أو لا شيء على الإطلاق.

بعد ذلك ، عندما لا يتمكن فني تكنولوجيا المعلومات في مركز الاتصال الخاص بك من حل المشكلة ، فقد يتم إرسالك إلى المنزل ، مما يؤدي إلى فقدان ساعات وزيادة القلق بشأن شيك راتب ذلك الأسبوع الذي يغطي جميع فواتيرك.

هل يجب أن تصبح وكيلا لمركز الاتصال؟

توقعات التوظيف: سيستمر نمو وظائف المسوقين عبر الهاتف في الانخفاض حتى عام 2030 بسبب زيادة استخدام طرق الاتصال بالعملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، مما يؤدي إلى فقدان ما يصل إلى 21,900 وظيفة.

ستقوم حملات روبوكول باستمرار بفحص العملاء الذين لا يحتاجون إلى خدمات شركتك ، مما يقلل بشكل كبير من عدد المكالمات الواردة ويحافظ على ارتفاع تدفقات الإيرادات.

تقوم روبوت دردشة بفحص الاستفسارات الواردة بشكل أكبر ، مما يسمح للعملاء بحل مشكلاتهم.

ونتيجة لذلك، سيظل توظيف ممثلي خدمة العملاء ثابتا خلال الفترة نفسها.

وفي الوقت نفسه، سيزداد العمل المتاح لأخصائيي دعم الكمبيوتر بمتوسط إجمالي قدره تسعة في المائة حتى عام 2030.

الدول التي لديها أكبر عدد من موظفي مركز الاتصال

يعمل أكثر من 22،360 من المسوقين عبر الهاتف في تكساس ، مع فلوريدا 15،000 عامل وأوهايو وكاليفورنيا ويوتا مع 8150 و 7930 و 4340.

ومع ذلك ، فإن التوظيف كممثل لخدمة العملاء يقزم التسويق عبر الهاتف بنسبة تصل إلى 1000 في المائة في تكساس ، مع 291.260 عاملا.

بالإضافة إلى ذلك ، توظف فلوريدا 251،640 مسؤولية اجتماعية للشركات ، في حين تحتل كاليفورنيا ونيويورك وأوهايو المراكز الثالث والرابع والخامس في عدد ممثلي خدمة العملاء العاملين هناك.

تقود تكساس أيضا مجال المتخصصين في شبكات الكمبيوتر ، حيث توظف 14020 شخصا.

احتلت كاليفورنيا المركز الثاني ، مع 13.330 عاملا ، مما دفع فلوريدا إلى المركز الخامس.

يجني أخصائيو شبكات الكمبيوتر البالغ عددهم 10,660 في فلوريدا أقل قدر من المال في الساعة من الخمسة الكبار: 32.57 دولارا في الساعة أو 67.740 دولارا سنويا.

تحتل ولاية إلينوي مركزا ثالثا مفاجئا كأكبر صاحب عمل ، حيث اختار 13،250 شخصا العمل في هذا المجال.

وعلى النقيض من ذلك، توفر نيويورك التي تحتل المرتبة الرابعة 11,350 متخصصا في الشبكات فرص عمل.

الاعتبارات القانونية

يمنحك العمل كمسوق عبر الهاتف أو ممثل خدمة عملاء أو متخصص في شبكات الكمبيوتر إمكانية الوصول إلى المعلومات الشخصية للأشخاص والبيانات المالية وكلمات المرور.

بموجب القانون ، يجب عليك الحفاظ على جميع هذه المعلومات محمية ولا يمكنك مشاركة بيانات أي شخص دون إذن كتابي من العميل أو أمر محكمة موقع ومؤرخ ومفصل.

لا تكرر أبدا رقم الحساب المصرفي لأي شخص أو رقم بطاقة الائتمان بصوت عال ، وإذا كان عليك كتابته ، فيجب عليك تمزيق هذا المستند.

لا تتخلص أبدا من سجلات العملاء دون تمزيقها إذا كانت تحتوي على أي معلومات تعريف شخصية مثل أرقام الحسابات أو تواريخ الميلاد أو أرقام الضمان الاجتماعي.