وسائل التواصل الاجتماعي وصناعة الضيافة تويتر فيسبوك

على مدى السنوات القليلة الماضية ، أحدثت وسائل التواصل الاجتماعي مثل الفيسبوك و تويتر ثورة ليس فقط في كيفية تفاعل الأشخاص مع بعضهم البعض ولكن أيضًا في كيفية تفاعل الشركات مع المستهلكين. يجب أن يكون لدى الفنادق والشركات في صناعة الضيافة فهم عميق لكيفية توصيل رسائلهم عبر مواقع التواصل الاجتماعي إذا أرادوا المنافسة في بيئة الأعمال اليوم.

 وسائل التواصل الاجتماعي

 وسائل إعلانات عبر الأصدقاء

تتمثل إحدى مزايا الإعلان عبر وسائل التواصل الاجتماعي في أن مصدر الإعلان قد يُنظر إليه على أنه صديق المستهلك ، وليس الشركة نفسها. على سبيل المثال ، تحتفظ العديد من الفنادق وشركات الطيران بصفحة على الفيسبوك. إذا "أعجب" أحد أصدقائك بصفحة أحد الفنادق على الفيسبوك ، فهذا يشبه التوصية الشخصية التي تأتي إليك من مصدر موثوق. أفضل ما في الأمر هو أن هذا النوع الفعال من الإعلانات يكلف نشاطًا تجاريًا لا يكاد يذكر.

الترقيات

بدأت العديد من الشركات العاملة في مجال الضيافة في تقديم عروض ترويجية وصفقات خاصة للعملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، ذكرت صحيفة "يو إس إيه توداي" أن كلاً من يونايتد إيرلاينز وإير تران قد عرضتا صفقات خاصة للسفر جواً خاصة لمتابعيهما على فيسبوك وتويتر. من خلال مكافأة العملاء على ربط ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم بأعمالهم ، تشجعهم الفنادق وشركات الطيران على الاستمرار في تقديم إعلانات مجانية عبر مواقع التواصل الاجتماعي والبدء في بناء ولاء العملاء لعلامتهم التجارية.

خدمة الزبائن

تستخدم العديد من شركات الضيافة مواقع التواصل الاجتماعي لترقية خدمة العملاء وتخصيصها. على سبيل المثال ، تشير تقارير "USA Today" إلى أن بعض فنادق ماريوت تستخدم صفحاتها على الفيسبوك للتواصل مع الضيوف حول الأحداث المحلية والفندقية. وفي الوقت نفسه ، تستخدم فنادق حياة وهيلتون تويتر كخدمة كونسيرج افتراضية حيث يمكن للضيوف "التغريد" على الاستفسارات وتوقع الردود في غضون ساعة. يسمح تويتر أيضًا لموظفي الفندق ببدء محادثات مع الضيوف ؛ حتى تغريدة بسيطة مثل "أتمنى أن تستمتع بإقامتك!" يمكن أن يوفر لمسة شخصية يقدرها بعض الضيوف حقًا.

آراء المستهلكين

من أهم التأثيرات التي أحدثتها وسائل التواصل الاجتماعي هي الأهمية المتزايدة ووفرة مراجعات العملاء. في حين أن المراجعة الإيجابية يمكن أن تولد الأعمال ، إلا أن التقييم السلبي يمكن أن يؤدي بسهولة إلى إبعاد العملاء. تقوم شركات الضيافة الذكية بتعيين موظف واحد على الأقل لمراقبة المدونات ومواقع التواصل الاجتماعي والاستجابة عند الاقتضاء. يوصي موقع الصناعة eHotelier.com بمعالجة المراجعات السلبية من خلال شكر المراجع والاعتذار وشرح الخطوات المتخذة لمعالجة المشاكل وتجنب أي مظهر دفاعي.