4 نصائح لإنشاء علاقة جديرة بالثقة مع العملاء
لكن بناء الثقة ليس دائمًا مهمة سهلة - فقد يؤدي خطأ واحد إلى تغيير رأي العميل عنك تمامًا ، وقد يكون لهذه السلبية تأثير كبير على نجاح عملك .
كامران مرشاهي هو مدير شركة Canary Claims ذات السمعة الطيبة الخاصة بـ PPI . غالبًا ما يكون لشركات إدارة المطالبات سمعة سلبية بسبب استخدامها المفرط للمكالمات الباردة والرسوم المرتفعة.
أراد كامران تغيير ذلك ، فقام بإنشاء شركة شفافة تقدم رسومًا منخفضة لجميع العملاء. من خلال تقديم شيء مختلف قليلاً عن الشركات الأخرى وتجنب المكالمات الباردة التي ابتليت بها العملاء والصناعة بشكل عام ، بدأ كامران في بناء الثقة مع عملائه.
أدناه ، يشارك كامران نصائحه لبناء الثقة والحفاظ عليها. بغض النظر عن نوع العمل الذي لديك ، يجب أن تكون الثقة هي الأولوية.
4 نصائح لإنشاء علاقة جديرة بالثقة مع العملاء
1. الرد على آراء العملاء
مراجعات العملاء مهمة لكل عمل. 91٪ من الأشخاص يقرؤون بانتظام أو في بعض الأحيان المراجعات عبر الإنترنت ، مما يبرز أهمية مراقبتها. من خلال مواقع الويب المستقلة للمراجعة عبر الإنترنت ، يمكن للأشخاص الوصول بسهولة إلى المعلومات والخبرات من العملاء السابقين.
على الرغم من أنه لا يمكنك التحكم في ما سيكتبه الأشخاص في المراجعات ، فإن تقديم أفضل خدمة عملاء إلى جانب منتجك أو خدمتك يجب أن يؤدي إلى تجارب إيجابية.
ومع ذلك ، إذا تلقيت تعليقات سلبية من العملاء ، فإن كيفية تعاملك معها يمكن أن يكون لها تأثير كبير على تصور العملاء وثقتهم.
يظهر الرد على مراجعات العملاء لحل مشكلاتهم أو شرح الموقف بمزيد من التفصيل أنك استباقي وحريص على المساعدة. يكشف البحث الذي أجرته تراست بيلوت أن 88٪ ممن يتركون تقييمًا سيئًا يريدون إصلاح المشكلة وأن يتم الاتصال بهم من قبل الشركة.
يعد الرد على التعليقات فرصة لإظهار اهتمامك للعملاء وطمأنة العملاء أنه في حالة نادرة حدوث خطأ ما ، فأنت على استعداد لإصلاحه على الفور. هذه طريقة رائعة ليس فقط لاكتساب الثقة في البداية ولكن أيضًا لاستعادة الثقة من العملاء الحاليين.
2. تحدث إلى أناس حقيقيين
لا يزال العملاء يحبون التحدث والتعامل مع الأشخاص في الأعمال التجارية. إن الاتصال برقم خدمة العملاء والحصول على رسالة تلقائية على الطرف الآخر ليس شيئًا يستمتع به الناس.
في الواقع ، تُظهر إحدى الدراسات أن 55٪ من العملاء يفضلون التحدث إلى الإنسان عبر الهاتف لخدمة العملاء ، بينما يتخطى 73٪ ممن سُئلوا خدمة الرد الآلي ويضغطون على "0" على أمل الوصول إلى إنسان بدلاً من ذلك. .
يعد وجود أشخاص يديرون خطوط هاتف خدمة العملاء أمرًا ضروريًا ، حتى لبضعة أيام فقط في الأسبوع - يريد الناس التحدث إلى شخص حقيقي.
تعد التحديثات التلقائية عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية طرقًا رائعة للتواصل مع العملاء ، ولكن عندما يكون لدى العملاء أسئلة ، فإنهم يريدون إجابات من الأشخاص الذين يمكنهم فهم الموقف - دون الاضطرار إلى قضاء 20 دقيقة في تصفح قائمة تلقائية فقط للتحدث إلى شخص ما لأن مشكلتهم لا يمكن حلها.
تأكد من وجود مشغلي خدمة عملاء مدربين جيدًا ومستعدين لمساعدة عملائك. يعد وضع وجه أو صوت على اسم - أو شركة - طريقة أخرى لبناء الثقة وإظهار اهتمام العملاء.
3. تغيير الآراء السلبية
قد يكون الأمر صعبًا إذا كان مجال عملك به صحافة سلبية. من الطبيعي أن بعض الصناعات والأسواق لها دلالات وسمعة سيئة. كشفت الأبحاث التي أجرتها شركة Ipsos MORI أن السياسيين ووزراء الحكومة ووكلاء العقارات هم الأقل ثقة بين الجمهور.
إذا كنت تريد أن يتخطى العملاء هذه الارتباطات السلبية ويبدأوا في الوثوق بك ، فأنت بحاجة إلى أن توضح لهم سبب اختلافك.
يعد استخدام موقع الويب الخاص بك كأداة لشرح المزيد عن عملك ولماذا يختلف عن منافسيك مكانًا جيدًا للبدء.
تعامل مع أي حواجز قد يواجهها الأشخاص بشأن استخدام منتجك أو خدمتك - لا تخف من ذكر ذلك على الصفحة الرئيسية بوضوح.
بدلاً من ذلك ، يمكن لصفحة " حول " أن تمنح العملاء نظرة ثاقبة حول هويتك وما يمثله نشاطك التجاري. إنها فرصة لإظهار سلطتك والبدء في بناء الثقة.
4. كن صادقا
أفضل طريقة لبناء الثقة مع عملائك هي أن تكون صريحًا وصادقًا في جميع المواقف والاتصالات. الشفافية تقطع شوطا طويلا. لا أحد يحب الرسوم المخفية أو الإضافات غير المرغوب فيها التي يتم إضافتها في اللحظة الأخيرة.
الصدق مع عملائك منذ البداية هو أفضل طريقة لبناء علاقة جديرة بالثقة. إذا حدث خطأ ما ، فمن الضروري معالجته على الفور وأن تكون صريحًا مع العملاء. لن يؤدي الكذب على العملاء إلا إلى علاقات سلبية وتدمير أي ثقة قمت ببنائها - وهذا أمر يصعب استرداده.
يجب على كل شركة أن تسعى جاهدة لإنشاء علاقة صادقة وجديرة بالثقة مع عملائها. الأفكار المذكورة أعلاه ليست سوى عدد قليل من الطرق التي يمكنك من خلالها العمل على إنشاء علاقة إيجابية مع العملاء وإعادتهم إليك مرارًا وتكرارًا.