أهم 16 نصيحة لتوفير خدمة عملاء ممتازة
إذا كنت تعمل في دور خدمة العملاء ، أراهن أنك سمعت عبارة "العميل على حق دائمًا" مرة واحدة كثيرًا ولفت انتباهك - مع العلم أنها صحيحة 100٪! في العصر الرقمي الحالي ، على الرغم من ذلك ، تتوسع خدمة العملاء إلى ما هو أكثر بكثير من مجرد الاتفاق مع عميلك وإخبارهم أنه على حق (عندما لا يكونون كذلك). يتعلق الأمر ببناء علامة تجارية وسمعة جيدة والمهارات اللازمة لتقديم خدمة متميزة. لمعرفة ما يلزم لتوفير تجربة استثنائية للعملاء ، اقرأ 16 نصيحة أساسية.
16 نصيحة لتوفير خدمة عملاء ممتازة
1. كن متعاطفًا
إذا كنت قد عملت في تجارة التجزئة أو صناعة المطاعم ، فسوف تفهم الإحباط الذي يشعر به أحد العملاء الغاضبين من اقتحامك لإعطائك الكثير - كل هذا قبل أن تتاح لك الفرصة لفم الكلمات "هل يمكنني اساعدك؟'. قد يكون رد فعلك الأولي هو إخبار هذا المكان الغاضب بهذا الشكل ، ولكنك تدرك أن هذا سيكون خطأ - واحد ، لأنك على الأرجح ستفقد وظيفتك ، وثانيًا ، إنها ببساطة خدمة عملاء سيئة. بدلاً من ذلك ، حاول أن تتعاطف مع عميلك - ضع نفسك مكانهم وحاول أن تفهم من أين أتوا ولماذا هم غاضبون جدًا.
2. التحلي بالصبر
الصبر هو المفتاح عندما يتعلق الأمر ببيئات العمل المزدحمة. قد يكون لديك طابور طويل في مكتب الخروج الخاص بك حيث يستغرق العميل وقتًا طويلاً لحزم أمتعته والانتقال إليه ، ولكن لا يمكنك أن تكون وقحًا وتسرع في ذلك حتى تتمكن من خدمة العميل التالي. ستجد نفسك في كثير من الحالات حيث يكون العملاء مرتبكين وسيحتاجون إلى وقت لفهم الحل. يجب أن تكون قادرًا على منحهم وقتك بدلاً من السماح لهم بالمغادرة بطعم مر في فمهم.
3. كن متسقًا
لقد استيقظت في مزاج سيئ ووصلت إلى العمل لمواجهة أول شيء صعب للعملاء في الصباح. أنت لطيف بشكل عام وستتخلص من أي سلبية ، لكنك اليوم لا تملكها - لذا يمكنك الانجذاب والانحناء إلى مستواها وإرجاع نفس النوع من الوقاحة. هذا التضارب لا يضر بسمعتك المهنية فحسب ، بل يضر أيضًا بسمعة الشركة التي تمثلها. قد يعني ذلك أيضًا أنك فقدت الشركة عميلًا مخلصًا - ونصيحة منتظمة لنفسك. بغض النظر عن مزاجك ، يجب أن تكون متسقًا في جميع الأوقات وأن تقدم نفس المستوى من الخدمة. بعد كل شيء ، إذا كنت من عملاء الدفع ، فستتوقع ذلك!
4. تكون قابلة للتكيف
لا يوجد عميلان أو سيناريوهان متشابهان ، وتحتاج إلى معرفة كيفية التكيف بسرعة مع الظروف الجديدة. لا يمكنك فقط دفع العميل إلى قسم آخر لأنك لا تعرف كيفية التعامل مع المشكلة. يرتبط هذا أيضًا بتعلم العمليات الجديدة - قد تكون معتادًا على إتمام مهمة بطريقة معينة ، لكن رئيسك لديه طرق جديدة في مكانها عليك اتباعها. في هذه الحالة ، يجب أن تكون قادرًا على إيجاد طريقة للانتقال إلى طريقة العمل الجديدة.
5. التواصل بوضوح
التواصل الواضح هو ذروة خدمة العملاء الرائعة. ضع في اعتبارك هذا السيناريو الصغير: لقد ذهبت إلى مرآب السيارات لتغيير إطاراتك ، وسألت ما إذا كان لديهم الوقت لفحص الزيت الخاص بك وقد نصحوا بأنهم سيدرجونه في الخدمة. تفترض أن فحص الزيت مجاني. ثم تذهب لاستلام السيارة ودفع مقابل الخدمة وتلاحظ رسوم لتغيير الزيت. لقد أعطاك سوء التواصل هذا طعمًا مريرًا ولن تعود إلى المرآب مرة أخرى بسبب انقطاع خط الاتصال. لذا ، إذا كنت تتساءل عن كيفية تحسين مهارات خدمة العملاء الخاصة بك ، ففكر دائمًا قبل التحدث حتى لا تضلل أي عملاء. إذا لم تكن متأكدًا ، اعترف بذلك واطمئن العميل أنك ستكتشف ماهية الحل.
6. كن على دراية
كلما عرفت أكثر ، كلما كنت واثقًا ، وبالتالي تقدم خدمة أفضل. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مجال السفر ، يمكنك تقديم مستوى أعلى من الخدمة إذا قمت شخصيًا بزيارة الأماكن التي تحاول بيعها ، بدلاً من محاولة شق طريقك خلال عملية بيع. يمكن للأشخاص رؤية ذلك من خلاله - ولا تنس أنه يمكنهم الوصول إلى جوجل لدعم مطالباتك! لذلك ، إذا كنت ترغب حقًا في إثارة إعجاب عملائك ، فيجب أن تتعلم قدر المستطاع حول مجالك وشركتك والمنتجات والخدمات التي تقدمها. وتذكر: يجب ألا تتوقف عن التعلم أبدًا ، لذا أبق عينيك مفتوحة واستمع دائمًا لأخبار الصناعة.
7. بناء جلد سميك
عند التعامل مع عدد من الشخصيات المختلفة على أساس يومي ، تحتاج إلى تشكيل جلد سميك لتكون قادرًا على التعامل مع الأشخاص المعقدين وغير العقلانيين في كثير من الأحيان. في بعض الأحيان ، بغض النظر عن ما تفعله لعميل ، فلن يكونوا راضين أبدًا ويجب أن تكون قادرًا على ابتلاع كبريائك وتأمله في الذقن. ليس من السهل قبول الكلمات القاسية والملاحظات السلبية ، ولكن في أي دور لخدمة العملاء ، تحتاج إلى معرفة كيفية التعامل مع مثل هذه المواقف بطريقة احترافية ، دون السماح للعميل بالسير معك.
8. استمع
يرتكب العديد من مستشاري خدمة العملاء خطأ عدم الاستماع وينتظرون فرصة الرد. لكن إظهار أنك تستمع بنشاط يمكن أن يحدث فارقًا كبيرًا. يمكنك القيام بذلك عن طريق تكرار ما يقوله عميلك ، وطرح الأسئلة أثناء الحديث أو تلخيص المشكلة في نهاية حديثك. يمكنك أيضًا استخدام عبارات متعاطفة مثل "يمكنني أن أرى كيف سيزعجك ذلك" أو "أفهم تمامًا من أين أتيت". سيجعل عميلك أقل دفاعية وسيظهر أنك تحاول حقًا مساعدته.
9. استخدم مبادرتك
سيظهر استخدام مبادرتك أنك تتقدم لمساعدة العملاء. لنفترض أن زبونًا أتى إلى المتجر بحثًا عن فستان معين ولكنك لم تخزنه بحجمه. بدلًا من تركها تذهب ، احضر فستانًا مشابهًا من غرفة التخزين تعتقد أنه سيعجبها. لن تقوم بالبيع فحسب ، بل ستظهر أيضًا أنك استمعت إلى عميلك وأخذت في الاعتبار ما هي اهتماماتهم ، بينما تذهب إلى أبعد الحدود لمساعدتهم والتأكد من أن لديهم تجربة تسوق ممتعة.
10. كن أنيقًا
سيرغب عملاؤك في الشعور بأنهم يستطيعون الوصول إلى أشخاص حقيقيين وليس أنظمة وبرامج آلية. بمعنى ، يجب أن تكون قادرًا على تقديم خدمة أكثر أناقة في جميع ساعات اليوم. لا تقم بإعداد ردود تلقائية من خلال نظام تابع لجهة خارجية يمكنه أن يرسل لك حفرة أرنب. إذا كان الطلب على خدمة العملاء مطلوبًا طوال المساء ، فتأكد من وجود فريق دعم على مدار 24 ساعة للتعامل مع المشكلات العاجلة.
11. المتابعة
يقوم العديد من الموظفين بحل مشكلة وإغلاق الكتاب والانتقال إلى الكتاب التالي. ومع ذلك ، فإن الحيلة الجيدة للتجارة هي المتابعة مع العملاء لجمع التعليقات والتأكد من أنهم راضون عن الخدمة المقدمة لهم. يمكن القيام بذلك من خلال رسالة بريد إلكتروني مجاملة سريعة أو رابط لاستبيان العملاء. سيتيح هذا للعميل معرفة أنك لا تزال تفكر فيها وقد استغرقت وقتًا من يومك للتأكد من أنه سعيد بخدمتك. يمكن لهذه الإيماءة الصغيرة أن تمنع شعبك من الانتقال إلى منافس.
12. معاملة الجميع على قدم المساواة
سواء كنت تتعامل مع عميل كبار الشخصيات أو جو متوسط ، يجب عليك دائمًا تقديم نفس المستوى من الاحتراف والجهد. الكلام الشفهي يتطور بسرعة ، وإذا كنت قد عرضت خدمة أقل من ممتازة ، فستتلف سمعتك قريبًا. النقطة؟ لا تبخل على العملاء الأقل دخلاً - فهم لا يزالون يدفعون مقابل راتبك!
13. ابتسم
الابتسامة معدية ، سواء كانت شخصية أو عبر الهاتف. سيظل العميل قادرًا على الشعور بدفئك ، مما سيعزز مزاجه تلقائيًا. ابتسامة صادقة تجعل العميل يشعر بالراحة والترحيب. لا تحاول إجبارها ؛ الابتسامة المزيفة أسوأ من عدم الابتسامة على الإطلاق وستجعل التجربة تشعر بالقوة وعدم الشخصية.
14. اختر كلماتك بعناية
الكلمات التي تختار استخدامها والطريقة التي تقول بها يمكن أن تحدث فرقا كبيرا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء. إنه جزء مهم من الإقناع ويمكن أن يكون له تأثير كبير على الطريقة التي ستنتقل بها قضيتك. تأكد دائمًا من استخدام لغة إيجابية في كل موقف. على سبيل المثال ، لنفترض أن شخصًا ما يريد حجز فندق معين ولكنه بكامل طاقته. بدلاً من القول ببساطة ، "عذرًا ، تم بيع الفندق حتى الشهر المقبل" ، يمكنك أن تقول: "تم حجز الفندق بالكامل أثناء إقامتك ، لكنني سأراقب أي عمليات إلغاء وأتأكد من أنك في قمة القائمة.'
15. إدارة وقتك
مهارات إدارة الوقت الجيدة ضرورية لبيئة عمل مزدحمة. يجب أن تكون قادرًا على تحديد متى لا يمكنك حقًا مساعدة العميل ، بدلاً من إضاعة وقتك ووقته. إذا كانت شكوى معينة تستغرق وقتًا طويلاً ، فتأكد من الحصول على مساعدة من مدير أو عضو فريق آخر مجهز بشكل أفضل للتعامل مع المشكلة المحددة.
16. تعلم قراءة عملائك
القدرة على قراءة عملائك أمر ضروري ؛ يجب أن تكون قادرًا على تحديد مزاجهم وتحديد كيفية التعامل معهم. إذا كان العميل غاضبًا حقًا ، فستحتاج إلى أن تكون متفهمًا ومتعاطفًا ، بينما إذا كان منزعجًا ، فستحتاج إلى الراحة والعناية. سيساعدك ذلك أيضًا على إقامة علاقات حيوية مع العملاء. سيتذكرون مدى رعايتك لهم والتعامل مع وضعهم الخاص. وقد تجد على طول الطريق أن لديك شيئًا مشتركًا ، شيء يمكنك الارتباط به.
بشكل عام ، مفتاح خدمة العملاء الممتازة هو القدرة على وضع نفسك في مكان العميل وتحديد الطريقة التي تريد أن يتم التعامل بها مع المشكلة. إذا كان لديك أخلاقيات عمل رائعة وخط اتصال مفتوح ، فلن تتمكن من الفشل.